República Checa - Czech Republic.

República Checa - Czech Republic.
República Checa - Praga sob a neve. / Czech Republic - Prague under snow. / République Tchèque - Prague sous la neige.

sexta-feira, 1 de junho de 2012

INDÚSTRIA HOTELEIRA EM FOCO.


Desta vez, resolvi focar meu interesse na Rede Hoteleira e nos profissionais que fazem parte do Organograma de um Hotel. Seja este uma pousada, um hotel de pequeno, médio, grande porte ou um gigante internacional da área. Hotelaria é uma arte que é desenvolvida, praticada e aperfeiçoada todos os dias. Formas diferentes de cativar os hóspedes, prestação de serviços cada vez mais exclusivos e mimos cada vez mais sofisticados, personalização do atendimento e apresentação geral dos atrativos locais fazem parte dos serviços complementares que formam o conceito do “receber bem”.

Visando fornecer sempre o melhor serviço aos hóspedes, todos os hotéis possuem pelo menos 5 departamentos que juntos, trabalhando de maneira impecável e organizada, fazem o sucesso de qualquer hotel:
1- Recepção - Cartão de vistitas do hotel. Tudo passa por este setor.
2- Mensageiros – Pés, mãos, olhos e ouvidos da recepção, chefia e gerência geral em todos os lugares.
3- Reservas – Divulgação, captação e fidelização de hóspedes.
4- Telefonia – Setor que repassa diretamente as informações que circulam dentro de um hotel.
5- Governança – Limpeza, eficiência,discrição, rapidez, cordialidade e atenção com todas as solicitações dos hóspedes.

Resolvi listar e dedicar uma postagem simples, direta, objetiva e didática que fosse útil para os estudantes de hotelaria, profissionais da área de hotelaria que atuam em cada setor e para todos aqueles que fazem parte diretamente da explosão da boa fase que se aproxima para a Indústria Brasileira de Hotelaria.


Desta vez, resolvi escrever uma postagem dedicada a cada um dos 5 setores básicos e muito importantes dentro de um hotel, sem desmerecer os outros departamentos que trabalham direta ou indiretamente em colaboração com os outros setores. Uma postagem que fala dos procedimentos diários, perfil do profissional, o que é esperado das pessoas que desempenham tais funções e a conscientização da importância da valorização destes profissionais. Seja você um turista/viajante profissional, formador de opinião em veículos especializados de avaliação hoteleira, estudante do curso de hotelaria e turismo, profissional do setor ou assim como eu, um apaixonado pela arte do servir, receber, entender e principalmente acolher bem todos os hóspedes. Divirtam-se com a leitura e observem a colocação destas dicas em prática em sua rotina de trabalho. Lembrem-se que o sucesso de um profissional não depende da quantidade de trabalho ou horas extras que se faz, mas sim da competência de uma equipe unida, responsável e comprometida com a excelência no serviço hoteleiro.

1. RECEPÇÃO


ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES.


Se preparar para a chegada do hóspede que já fez sua reserva, consultando diariamente a lista de reservas do dia e em caso de dúvidas esclarecê-las com a chefia de reservas.
Recepcionar o hóspede no check in, efetuar todos registros, preencher a documentação, destinar apartamento e hospedá-lo.
Proceder a abertura das contas dos hóspedes, lançar débitos, encerrar contas, efetuar descontos de acordo com as normas da empresa, efetuar correções (estornos) e controlar as faturas dos hóspedes.
Realizar a mudança do hóspede do apartamento, quando for o caso, preenchendo o documento próprio e destacando um mensageiro para realizar o trabalho.
Manter sempre atualizado o room rack e/ ou sistema (situação dos apartamentos).
Manter-se informado sobre o rooming list e ordem de serviços em caso de ventos sediados no hotel.
Anotar no livro de ocorrências as anormalidades, ocorrências e informações importantes referentes ao seu setor e ao hotel em geral.
Nos hotéis com serviço de cofre individual no apartamento, o recepcionista, além de informar o hóspede sobre o serviço, deverá orienta-lo sobre as senhas ou programação e informa-lo se é cobrado ou não a sua utilização.
Manter contato com a governanta e/ou camareiras e departamento de manutenção para utilização e conferência das unidades habitacionais disponíveis, interditadas, liberadas, mobília, equipamentos, etc. e ocorrências sobre as mesmas.
Preencher relatórios sobre hóspedes sem reserva, sem bagagem, hóspedes VIP´s, hóspedes inconvenientes, etc. (cada hotel tem um sistema e exigências diferentes sobre os relatórios).
Nos hotéis onde o recepcionista acumula a função de recepcionista e caixa correntista (que efetua a cobrança dos valores), as tarefas estendem-se para o fechamento do caixa, cobrança das contas, livro-caixa, controle do fundo fixo da recepção, controle de receita, relatório de valores, relatório de faturas pagas, debitadas ou em caráter de cortesia.
O check-out é uma das tarefas que o recepcionista deve realizar com muito cuidado, verificando a forma de pagamento, controlando a fatura e gastos do cliente, separando e ordenando as notas e vales de despesas, emitindo o aviso de saída, comunicando a saída aos setores, assistindo o hóspede em todos os sentidos. Muitas vezes o atendimento do check-out será o fator decisivo da volta ou não de nossos hóspedes ao hotel.
Preencher a lista de chamada do hóspede (despertar/wake up call) quando o hóspede fizer a solicitação no balcão diretamente ao recepcionista. Este deverá encaminhar a informação diretamente a telefonia.

FLUXOS OPERACIONAIS E PRINCIPAIS PROCEDIMENTOS BÁSICOS:
É necessário para um bom funcionamento do serviço diário da recepção, que os recepcionistas tenham o hábito de ler o Log-Book, conversar com os colegas sobre as ocorrências, verificar situação dos apartamentos, checks-ins prováveis do dia, checks-outs prováveis do dia,relatório de ocupação, Rooming List, lista de tratamento VIP,relatório de discrepância e pesquisar opções de lazer e outras informações úteis para os hóspedes.
O hóspede deverá ser acompanhado à recepção por um mensageiro e recebido pelo recepcionista, que fará as verificações sobre a reserva (hóspede com reserva ou sem), atentando-se sempre, para os hóspedes: VIP’s, com voucher, grupos, walk in, e tarifa acordo. Assim, seguirá os procedimentos do hotel, conforme cada caso, e fará o check in.
Logo após as análises de reservas e disponibilidade, o recepcionista solicitará o preenchimento da FNRH ou de uma ficha similar de registro de hóspede.
O recepcionista lançará o aviso de entrada no computador (abertura de conta) e destinará o apartamento ao hóspede, atendendo sempre que possível às solicitações do mesmo. Entregará o cartão de identificação do hóspede o qual será o passaporte dentro do hotel.Toda vez que o hóspede solicitar a chave do apartamento deverá mostrar o cartão de identificação e também quando o hóspede desejar efetuar um consumo dentro do hotel, deverá apresentar o seu cartão quando for assinar a nota de consumo. Este procedimento é uma garantia para o próprio hóspede e para o funcionário do hotel.
Após os procedimentos de entrada e informações necessárias ao hóspede, a chave do apartamento será fornecida a ele ou ao mensageiro que o acompanhará até o quarto.
Durante a estada do hóspede no hotel o atendimento do recepcionista deverá ser o melhor possível, de maneira profissional, educada e prestativa. Informações sobre hóspedes, tais como: acompanhante, hora e dia de chegada ou saída, onde está, etc. podem ser comprometedoras para o hóspede. A discrição e habilidade do recepcionista são fundamentais.
Um formulário de mensagem, recados e avisos para o hóspede deverão existir na recepção e sempre que necessário, os próprios recepcionistas deverão anotar o devido recado e e providenciar a entrega da correspondência ao apartamento do hóspede.
É essencial uma atenção especial na hora dos controles de lançamentos de notas e elaboração de borderôs.
Se o cliente teve uma boa estada no Hotel, o momento do check-out deve ser agradável. Assim, o recepcionista deverá evitar esperas desnecessárias e transtornos desagradáveis. Para isso poderá emitir o extrato, entregá-lo ao hóspede e indagá-lo sobre a possível correção das despesas nele expressas e se há alguma dúvida. Caso positivo deverá tentar esclarecê-las da melhor forma possível, evitando a utilização de termos hoteleiros. Caso negativo, emitir a fatura e efetuar o recebimento.
Toda a documentação, comprovante de despesas ou autorização de faturamento deverá estar anexada ao processo. São cuidados que ajudam a agilizar o check-out e facilitam o relacionamento com o cliente e o seu desejo de voltar.
Os valores em dinheiro, cheques, resumo de cartões de créditos assim como as faturas assinadas por empresas e agencias conveniada compõem o movimento do caixa.

2. MENSAGEIROS


ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES.
Auxiliar na recepção do hóspede.
Conduzir o hóspede, juntamente com a bagagem, até a recepção.
Levar e buscar a bagagem do hóspede nos apartamentos.
Prestar informações e sempre que possível atender as solicitações dos hóspedes.
Quando possível, distribuir comunicação internas nos setores.

FLUXOS OPERACIONAIS E PRINCIPAIS PROCEDIMENTOS BÁSICOS:
A quantidade de bagagens de um grupo é sempre grande o que dificulta a distribuição imediata para os apartamentos. Sendo assim, é utilizado o ticket de bagagem, que evitará a mistura e o extravio de malas dentro do hotel. O ticket é preso na mala, e contém os dados básicos para identificar o apartamento do hóspede. Compete aos mensageiros proceder a distribuição nos apartamentos, posterior a subida/entrada dos hóspedes para os apartamentos.
Sempre que o Hóspede chegar ao Hotel, mesmo durante a estadia, os mensageiros devem ajudar a transportar bagagens ou pequenos volumes, casacos ou capas, sobretudo se são senhoras. Após o Check-in, durante o trajeto no elevador, o mensageiro poderá dar informações sobre o Hotel. Informar os locais de refeições e horários colocando-se ao dispor, dando o n. º do ramal de mensageiros.
No apartamento, depois de colocar as bagagens no lugar, deve-se explicar aos hóspedes o funcionamento dos equipamentos.

3. SETOR DE RESERVAS


ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES.

Planejamento das atividades diárias.
Informações e atendimento a solicitações de reservas dos clientes.
Verificação de disponibilidade no mapa de ocupação.
Preenchimento da ficha de reserva (espelho/slip de reserva).
Confirmação/Cancelamento das reservas.
Lançamento dos dados da reserva no sistema.
Destaques e observações referentes a cada reserva.
Encaminhamento de comunicações internas.
Atendimento às solicitações de cancelamento e alterações de reserva.
Solicitação de bloqueios de apartamentos e garantia de reserva.
Arquivamento de processos de reserva.
Requisições de material de escritório.
Emissão de relatórios.


PRINCIPAIS FLUXOS OPERACIONAIS E PROCEDIMENTOS BÁSICOS:
Quando o cliente solicita uma reserva e existe a disponibilidade para tal, o profissional do setor preenche um formulário de solicitação de reserva com os seguintes dados: nome, data in/out, quantidade de U.H., n. º de Pax, adultos /CHD, tipo de tarifa, forma de pagamento, observações e etc, depois todos os dados são lançados no sistema e anexado no processo da reserva. Esse formulário é mais utilizado nas solicitações via telefone, visto que geralmente nas solicitações via fax, já se tem os dados necessários.

O responsável do setor de reserva enviará um documento de confirmação de reserva para o cliente ou algum esclarecimento caso a solicitação não possa ser atendida.
A impressão dos comprovantes da reserva, juntamente com todos os outros documentos devem estar sempre anexdos no processo da reserva. Uma cópia da reserva seguirá para o setor de faturamento.
Nos pacotes especiais, onde a expectativa de lotação é grande, o pagamento antecipado será sempre exigido, sem exceções.
A política da maioria dos hotéis em relação aos allotment é de 14 dias na alta estação e 7 dias na baixa estação e quando se tem a garantia do No Show é cobrado a 1º diária.
As orientações e recomendações para UP Grading e cliente VIP normalmente são fornecidas pela gerencia geral e pelo setor de vendas.
A situação de overbooking não é aconselhável, mas, em alguns casos pode ser necessária. Em períodos de expectativa de afluência, é de toda a conveniência aceitar até 10% de reservas a mais, para evitar que possíveis cancelamentos prejudiquem a ocupação.
Não devem ser desviados ou descartados:Clientes antigos ou habituais, Clientes com depósito ou voucher de agência, Clientes de empresas com reservas regulares, isso tudo sem esquecer dos Clientes Vips.

4. SETOR DE TELEFONIA.


ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES.

Organizar sua área de trabalho.
Receber ligações.
Transferir chamadas.
Anotar recados.
Efetuar ligações.
Localizar hóspedes.
Localizar funcionários pelo Bip/Rádio.
Efetuar ligações.
Despertar hóspedes.
Controle do som ambiente. O aparelho de som encontra-se na central telefônica.
Caso haja sistema de som e comunicação ou anúncios internos, o profissional de telefonia se encarrega a operação deste sistema.

PRINCIPAIS FLUXOS OPERACIONAIS E PROCEDIMENTOS BÁSICOS:
As telefonistas devem ser selecionadas, pela sua dedicação à profissão. Devem ter um bom timbre vocal e ser treinadas para modular a voz de forma agradável. Muita paciência e atendimento amável, com respostas breves, mas calmamente pronunciadas, é o tipo de atendimento que se deseja neste setor. Sempre que no painel acender a luz de contato, a telefonista deve atender logo (mesmo que seja só para informar “que atenderá dentro de alguns momentos”).
Se for necessário, a telefonista deve anotar corretamente o recado para o hóspede. Recomenda-se toda a clareza na transcrição da mensagem que é remetida a recepção e diretamente encaminhadas aos apartamentos dos hóspedes.
Não estando o hóspede em seu aposento, a telefonista poderá tentar localiza-lo com a colaboração de outros funcionários. Na sala da telefonia existe um bip/rádio cuja finalidade é a localização de funcionários que possuam este aparelho, a exemplo da governanta.

5. SETOR DE GOVERNANÇA


ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES.

Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela direção do hotel e, em consequência, saber até onde vai sua autoridade e responsabilidade.
Dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal, sabendo delegar atribuições a seus subordinados.
Criar um bom ambiente de trabalho.
Preparar planos de trabalho e escala de revezamento do pessoal, determinando o número de funcionários necessário para a realização dos serviços.
Elaborar escalas de serviço e de revezamento observando a legislação trabalhista em vigor no país.
Elaborar, com devida antecedência, planos de trabalho para situações especiais.
Zelar pelo seu uniforme, asseio pessoal, e também pelo dos seus funcionários.
Atender a solicitações especiais: especificar, junto as camareiras, os tipos de pedidos feitos pelos hóspedes que devem ser repassados para as supervisoras ou governanta de andar/ala e a governanta executiva.
Tomar os cuidados necessários para supervisionar a chegada, estada e saída dos hóspedes VIPS ou de grupo.
Articular o trabalho relativamente a situação em que se encontram os apartamentos: arrumados, sendo arrumados, bloqueados, etc., para manter a planilha Status das Uh’s sempre atualizada.
Realizar inventários.
Controlar e administrar o estoque e gasto dos produtos.
Inspecionar o estado dos apartamentos e providenciar que os reparos sejam executados.
Registrar e cuidar dos objetos esquecidos pelos hóspedes.

TAREFAS E OBRIGAÇÕES DA CAMAREIRA:
Zelar sempre por uma aparência impecável (uniforme limpo e bem apresentável, touca ou rede no cabelo, avental de frente, sapatilhas limpas).
Seguir o regulamento do hotel e as instruções de sua governanta e supervisora.
Organizar seu carrinho com todo material necessário para dar início ao trabalho.
Verificar a ocupação dos apartamentos do andar, observando nas portas dos apartamentos o aviso de não perturbe ou favor arrumar.
Ter atenção no preenchimento do rol de lavanderia e estado em que se encontram as roupas dos hóspedes (manchadas, rasgadas, etc.).
Arrumar e limpar os apartamentos.
Realizar mudança de apartamento juntamente com uma pessoa responsável pelo setor (governanta ou assistente)
Comunicar a governanta ou assistente os apartamentos que já se encontram limpos e arrumados.
Estar ciente de sua jornada de trabalho semanal observando horários e dia de folga.
Zelar pelo bom relacionamento com seus colegas de trabalho, ajudando-as sempre que necessário.
Efetuar a limpeza geral nos apartamentos desocupados, conforme a orientação da governanta assistente.
Fazer o inventário anual do mobiliário e equipamentos dos apartamentos.
Preparar a lista de reposição de material a ser entregue a governanta assistente.
Controle rigoroso do material de trabalho, reposição de frigobar e amenities.